19:10

ЧТО ТАКОЕ «ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ»?

Туристская услуга — результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям (ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441).

В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

— услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

— услуги туроператора по организации выездного туризма;

— услуги туроператора по организации въездного туризма;

— услуги турагента;

— отдельные услуги туроператора и турагента;

— услуги при самодеятельном туризме;

— экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

  • — безопасность жизни и здоровья;
  • — сохранность имущества туристов и экскурсантов;
  • — охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

  • — соответствие назначению;
  • — точность и своевременность исполнения;
  • — комплексность;
  • — этичность обслуживающего персонала;
  • — комфортность;
  • — эстетичность;
  • — эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные — уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

— опытного сопровождающего гида;

— профессионализма работников туризма;

— подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

  1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);
  2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
  3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству туристичесикх услуг:

  • — безопасность жизни и здоровья;
  • — гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
  • — сохранность имущества туристов;
  • — охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

— природно-климатические;

— культурно-исторические;

— психологические;

— специфические потребности туристов;

— культура труда и поведения сотрудников;

— имидж предприятия.

В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

Если у Вас возникли трудности с защитой Ваших потребительских прав, обращайтесь

с вопросами к нам – в консультационный пункт для потребителей в филиал ФБУЗ

«Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области в Кировском районе». Мы

консультируем бесплатно.

Наш адрес: г. Кировск, ул. Краснофлотская, д.16, 3-й этаж, телефон 24-418.

 

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в

Ленинградской области в Кировском районе»

Понравилась статья? Поделись с друзьями!