В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации выездного туризма;
- услуги туроператора по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
- - безопасность жизни и здоровья;
- - сохранность имущества туристов и экскурсантов;
- - охрана окружающей среды.
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
- - соответствие назначению;
- - точность и своевременность исполнения;
- - комплексность;
- - этичность обслуживающего персонала;
- - комфортность;
- - эстетичность;
- - эргономичность.
Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
- опытного сопровождающего гида;
- профессионализма работников туризма;
- подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество туристических услуг имеет 3 уровня:
- Техническое качество (состояние инфраструктуры);
- Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
- Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству туристичесикх услуг:
- - безопасность жизни и здоровья;
- - гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- - сохранность имущества туристов;
- - охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.
Если у Вас возникли трудности с защитой Ваших потребительских прав, обращайтесь
с вопросами к нам – в консультационный пункт для потребителей в филиал ФБУЗ
«Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области в Кировском районе». Мы
консультируем бесплатно.
Наш адрес: г. Кировск, ул. Краснофлотская, д.16, 3-й этаж, телефон 24-418.
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в
Ленинградской области в Кировском районе»
