17 октября представителям прессы показали новое здание Регионального мониторингового центра (службы «112») на Магистральной улице, которое готово к переносу учреждения в более комфортные условия работы.

Служба «112» разместится в корпусе бывшего политехнического училища. Снаружи здание облицевали лаконичной плиткой, но главные преобразования произошли внутри. Сегодня в новом здании ведется обучение операторов колл-центра службы «112». В лектории проходят занятия, на которых будущих диспетчеров готовят к сложным условиям работы: обучают психологическим приемам для общения с людьми в состоянии стресса, моделируют ситуации и обсуждают основные действия сотрудника службы. Здесь же расположилось основное помещение — диспетчерский зал центра обработки вызовов Системы-112. Количество рабочих мест увеличится с 8 (в старом здании) до 37! Операторы трудятся сутки через трое и всегда готовы принять звонок из любой точки Ленинградской области. По приблизительным данным, в сутки служба «112» принимает 2000 звонков. В существующей ситуации это означает 250 звонков на одного оператора. Переезд на новое место и введение в эксплуатацию системы позволят разгрузить операторов и уменьшить время ожидания на линии.

Из дополнительных функций центра необходимо упомянуть создание резервного ситуационного центра губернатора и Правительства Ленинградской области (основной — на Суворовском пр., 67), который будет подключен к системе распределенных центров и к основному ситуационному центру. Здесь будет осуществляться разбор чрезвычайных ситуаций и оперативное управление в сложных экстренных случаях.

Подробнее о создании и внедрении единой областной службы «112» прессе рассказала председатель Комитета по связи и информатизации Виктория Александровна Кузнецова: «Несмотря на то, что созданием службы «112» в Ленинградской области мы занимаемся уже четвертый год, у нас хороший повод показать вам наше новое здание — мы готовы к въезду Регионального мониторингового центра. Здесь будет осуществляться вся работа операторов и аналитиков, будут проводиться обучающие программы и контролироваться ситуация в целом. В предыдущие годы мы осуществляли работу в тестовом режиме — только на три района Ленинградской области. С конца прошлого года мы запустили систему в опытную эксплуатацию.

Сегодня мы продолжаем наращивать штат операторов. К ним у нас одновременно и высокие требования, и очень бережное отношение. Операторы постоянно повышают свою квалификацию, ведь им приходится сталкиваться с экстремальными ситуациями, пусть и дистанционно. По необходимости будем вводить более узких специалистов. Большинство сотрудников — жители Кировска и Кировского района, преимущественно женщины. Опыт показывает, что они более гибкие, готовы сталкиваться с нестандартными ситуациями и разрешать их.

В среднем по Ленобласти служба «112» принимает около 60 000 экстренных звонков в месяц. Не хочу вас пугать, но порядка половины поступающих вызовов — ложные. Очень часто в салонах связи люди проверяют работоспособность телефона по номеру экстренной служба, то есть набирают 112, потому что совершить такой звонок можно даже без SIM-карты. Наши операторы обязаны принять и обработать каждый поступивший звонок. Если человек позвонил и сбросил или связь оборвалась, оператор службы «112» обязан перезвонить. Получается, пока такие телефонные «шутники» занимают линию, действительно попавшим в беду людям приходится ждать. Я надеюсь, что культура обращения в нашу службу тоже вскоре станет повсеместной».

В идеале время ответа оператора службы «112» не должно превышать 8-10 секунд. На сегодняшний день среднесуточная практика — 17 секунд в обычные дни и около 30-40 секунд в пиковые дни (вторник, пятницу и субботу). Прогнозируемо растет нагрузка на центр обработки вызовов службы «112» в грибные периоды (заблудившиеся в лесу) и по весне (рыбаки на льдинах). Постоянная летняя активность связана с выездом в Ленобласть жителей Санкт-Петербурга.

В Региональный мониторинговый центр попадают звонки со всей Ленинградской области 24 часа в сутки даже при условии нулевого баланса на телефоне звонящего.

Сергей Юрьевич Демочко, первый заместитель председателя Комитета по связи и информатизации: «В находясь в Ленобласти, человек может дозвониться практически из любой точки — покрытие сетей GSM близится в регионе к 100%. Через месяц мы постараемся внедрить автоматическое определение координат звонящего. На данный момент операторы определяют место по основным приметам, которые выдает обратившийся.

Зачастую люди звонят по давно известным номерам 01, 02, 03 (с мобильного — 001 и т.д.), однако предпочтительно звонить все же 112. Этому есть несколько причин. Во-первых, само создание единого Регионального мониторингового центра с обученными специалистами. Во-вторых, набирая 112, вы можете одним звонком вызвать сразу все необходимые экстренные службы. Мы работаем с полицией и ГИБДД, скорой помощью, пожарной службой и службой ЧС Правительства Ленинградской области. Еще один плюс использования номера 112 для вызова экстренных служб — дополнительный независимый контроль за судьбой звонков. На практике службы более оперативно реагируют на звонки по 112, даже если это банальное ДТП и требуется выезд инспектора ГИБДД. К тому же, в новом здании оборудована система непрерывного мониторинга за всеми машинами экстренных служб. То есть мы можем отследить каждую машину скорой помощи, которая отправилась на выезд; видим, с какой скоростью и куда она движется; отслеживаем все контакты водителя. Нередко люди перезванивают, чтобы узнать, когда прибудет помощь. Операторы службы «112» могут дать точный ответ на этот вопрос».

Несмотря на большой технический функционал, основную роль в службе «112» все-таки играют люди. О подготовке операторов Центра обработки вызовов рассказал и.о. начальника Регионального мониторингового центра Игорь Борисович Желваков: «Новое здание позволяет проводить полноценное обучение кадров и повышение квалификации, которое необходимо постоянно. Раньше мы пользовались учебным центром, то есть привлекали сторонние пространства, в том числе в Леноблпожспас, но это не всегда было удобно. Наши операторы проходят длительное и напряженное обучение — 250 часов. Перед поступлением на работу каждый потенциальный кандидат тестируется, так как диспетчер службы «112» должен быть стрессоустойчивым, уметь реагировать на нестандартные ситуации и обладать другими важными навыками, например, высокой скоростью набора текста. Если кандидат прошел предварительный отбор, он отправляется на обучение, по окончании которого сдает экзамен. Пока знание английского языка не является обязательным условием приема на работу, но впоследствии мы планируем языковую поддержку.

Если говорить о режиме работы диспетчеров, то, поверьте, работа очень напряженная. И звонки бывают разные, и люди звонят разные, поэтому оператор должен владеть основными психологическими приемами и уметь абстрагироваться от эмоций звонящего. Оператор постоянно находится в наушниках при графике сутки через трое. Конечно, для каждого диспетчера предусмотрено время отдыха — четыре часа на сон. У нас оборудованы специальные комнаты отдыха для мужчин и женщин, где располагаются спальные места и душевые, есть комнаты для приема пищи. Мы постарались создать все необходимые условия для эффективной работы наших сотрудников. Это особенно важно, учитывая, что мы открываем новые вакансии».

Нужно отметить, что после полного переезда службы «112» в новое здание на Магистральной улице старый колл-центр будет функционировать в качестве резервного. Здесь будут постоянно работать три оператора, готовые оказать поддержку основному центру обработки вызовов.

Служба «112» на сегодняшний день полностью готова к переезду в новое здание. Сейчас система находится в режиме опытной эксплуатации, в середине декабря учреждению предстоит пройти государственные испытания. В начале следующего года Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций выдаст официальные документы и Региональный мониторинговый центр (служба «112») начнет работать в режиме промышленной эксплуатации.

Лёля Таратынова

 

фото: news-r.ru